christavandenberg.nl Alles voor de klant

Delta nr 19, juni 2005

Zijn liefde voor de soldeerbout bracht Koen van Staalduinen bij elektrotechniek. Via radars, antennes en de Waalsdorpervlakte kwam hij uiteindelijk terecht bij KPN, waar hij inmiddels steeds meer de commerciŽle kant op is gegroeid. "Ik begin me nu zelfs te ergeren aan techneuten."

"Techniek staat vaak te veel van de klant af", stelt Van Staalduinen. "Vroeger was ieder nieuw technisch snufje genoeg om mensen enthousiast te krijgen, maar inmiddels kan er zo veel. Wat de klant vindt, is steeds belangrijker. Maar wat er uit de technische hoek komt, is vaak niet waar de klant op zit te wachten." Om zijn standpunt te illustreren, geeft hij een treffend voorbeeld: "Draadloze ADSL-modems zijn een geweldig technisch product, maar niemand krijgt ze geÔnstalleerd. En waarom? Omdat er vanuit de techniek geredeneerd is." Zelf zegt hij zich graag in te zetten om het gat tussen techniek en klant te dichten.

In zijn vorige baan als projectmanager bij KPN Mobiel was hij ook daadwerkelijk bemiddelaar tussen techniek en klant. "In eerste instantie was ik technisch projectleider. Als er een nieuwe dienst geÔntroduceerd werd, moest ik zorgen dat het technische deel gereed kwam. Bijvoorbeeld bij de introductie van i-mode, daarvoor heb ik het hele technische deel aangestuurd", aldus Van Staalduinen. Gemiddeld werkte hij aan drie projecten tegelijk, die geleidelijk steeds groter werden. Op een gegeven moment deed hij in plaats van projecten complete programma's, die uit meer projecten tegelijk bestonden. "Mijn belangrijkste programma was de vernieuwing van het netwerk van KPN Mobiel en het tegelijkertijd verhuizen van allerlei apparatuur", zegt hij. "De telefooncentrales waren zo'n tien jaar oud en moesten vervangen worden, maar doordat de capaciteit van centrales inmiddels flink was toegenomen hadden we minder locaties nodig. Apparatuur moest dus vervangen worden, sommige locaties konden sluiten en op andere werden nieuwe centrales ingericht." De oud-TU'er verwierf steun voor het project bij het management, stuurde de projectleiders aan en coŲrdineerde de onderlinge afstemming. "Ik ben wel eens gaan kijken op zo'n nieuwe locatie. Dan liep daar wel veertig man rond. 'Heb ik dit aangestuurd?', dacht ik dan."

Naast de taken uit zijn functieomschrijving, deed Van Staalduinen projecten die buiten zijn takenpakket vielen. Zo zorgde hij voor betere profilering van zijn afdeling. "Er is een website gemaakt voor het intranet, waarop wat werd verteld over onze afdeling", zegt hij. Het bouwen van de site zelf liet hij zonder wroeging over aan anderen. "Ik vind het belangrijker da't iets gebeurt, dan hůť het gebeurt. Dat is ook een van mijn kwaliteiten als projectleider. Ik ben een goede trekker en kan een proces in gang zetten. Je moet niet willen dat ze het vervolgens ook allemaal op jouw manier doen."

De combinatie van enerzijds met mensen omgaan en managen en anderzijds coŲrdineren van de technische uitvoering beviel goed. "Projectmanagement ging me vrij goed af en ik begreep het technisch ook allemaal, dankzij mijn studie." Toch besloot hij in de herfst van 2004 na vier jaar als projectmanager op zoek te gaan naar een andere baan binnen KPN. "Het begon een beetje een abc-tje te worden, ik kende het kunstje wel", licht Van Staalduinen zijn besluit toe. Vanwege zijn interesse in de klant, deed hij een volgende stap in de commerciŽle richting: hij werd productontwikkelaar.

Premie

Net als veel elektrotechnische ingenieurs, begon Van Staalduinen zijn loopbaan in 1993 als echte techneut. Na een tweejarige aio informatietechnologie hield hij zich bij Ericsson in Enschede bezig met antennes voor DECT-telefoons. "Ik was daar heel technisch bezig", zegt de oud-TU'er. "Wat voor antennes zijn het best, waar moeten ze precies komen, hoe veel moeten het er zijn, plaats je zo'n antenne rechtop of niet, zulke dingen onderzocht ik." Alhoewel hij het werk leuk vond, kon hij zijn draai in Twente niet goed vinden. Net toen hij bij Ericsson begon, kreeg hij een vriendin in Rotterdam, waardoor hij heel weinig in Enschede was. "En ik dacht nog wel: ik ben een man van de wereld, ik kan me vestigen waar ik maar wil", vertelt hij lachend. Uiteindelijk verhuisde hij na twee jaar terug naar de Randstad en startte hij als consultant bij het fysisch en elektronisch laboratorium van TNO. "Het was toen een tijd van arbeidskrapte en achteraf gezien heeft de oud-studiegenoot die me bij TNO introduceerde waarschijnlijk een leuke premie gekregen. Maar die heeft hij niet met me gedeeld."

Vanuit het Defensie-instituut op de Waalsdorpervlakte adviseerde hij de Nederlandse overheid over regelgeving. Onder meer over de frequentieverdeling van Wireless Local Loop (WLL) en AM/FM. De adviezen zelf waren heel technisch, maar langzaamaan ontwikkelde Van Staalduinen zichzelf meer en meer op het gebied van klantwerving en projectmanagement. Hij hield lezingen over de ontwikkeling van derde generatie mobiele communicatie, publiceerde daar ook over en droeg bij aan de oprichting van het UMTS Development Partnership, een internationaal consortium voor productontwikkeling gericht op diezelfde generatie mobiele communicatie. Naast zijn vaste taken, pakte hij extra taken op. Zo gaf hij geregeld lezingen over het werk van zijn afdeling op congressen en schreef hij verschillende publicaties. "Toen dacht ik: ik moet verder in de commerciŽle richting", zegt hij nu. Hij verruilde TNO voor telecomgigant KPN, waar hij een jaar als productmanager bij het Vaste Net werkte, voordat hij projectmanager bij KPN Mobiel werd.

Diamantjes

Toen Van Staalduinen vorig jaar eenmaal had besloten een andere baan te zoeken, viel zijn oog op de functie van productontwikkelaar. "Ik heb eerst vijf maanden een soort stage op de betreffende afdeling gedaan", vertelt hij. "Omdat KPN mobiliteit nastreeft, kon ik halftijds meewerken om te zien of het werk me daar beviel." Vanaf maart werkt hij nu als senior productontwikkelaar. Hij zorgt ervoor dat ideeŽn van de marketingafdeling voor nieuwe producten ook echt ontwikkeld worden tot een product. Zijn belangrijkste aandachtsgebied is abonnementsadvies. "De markt voor mobiele telefonie is verzadigd, er komen vrijwel geen nieuwe klanten meer bij. Het gaat er nu vooral om klanten vast te houden. Dat kan bijvoorbeeld door ze goed te adviseren over welk abonnement het beste bij hen past." De hele inrichting van dit abonnementsadvies valt onder de verantwoording van Van Staalduinen. Niet alleen bij de klantenservice moeten medewerkers het computerprogramma kunnen gebruiken, maar op alle klantcontactpunten.

Verder is hij trekker van de werkgroep voor 'out of the box'-ideeŽn. "Op een innovatieve afdeling zijn nieuwe ideeŽn belangrijk. De meeste ideeŽn komen bij ons van de afdeling marketing, maar omdat ook heel vreemde ideeŽn soms toch tot iets leuks kunnen leiden hebben we deze werkgroep opgericht", aldus Van Staalduinen. "Hi Bling Bling, waarbij je diamantjes op je telefoon kan plakken, slaat enorm aan bij de jeugd." Het doel van de werkgroep is om gekke ideeŽn te verzamelen en deze daarna ook echt een kans te geven. "We willen ideeŽn ranken en de leukste uitproberen. En klanten erbij betrekken", zegt de oud-TU'er. "Ik ben van plan eens naar een skatebaan te gaan om aan skaters te vragen wat zij zouden willen met hun telefoon en wat zij nog missen", zegt hij enthousiast. "Misschien levert dat wel heel goede ideeŽn op."

Van Staalduinen vindt dat er binnen het technisch onderwijs veel meer aandacht zou moeten zijn voor wat klanten willen. Volgens hem zou de TU meer commerciŽle, klantgerichte vakken kunnen aanbieden, zodat studenten een zeker bewustzijn wordt bijgebracht. "Als stage zouden studenten gewoon een tijd in een winkel moeten staan, of op een helpdesk moeten werken. Dan zien ze wat klanten willen. Ik overdrijf nu natuurlijk een beetje, maar ik probeer mijn punt duidelijk te maken", voegt hij toe. "De TU richt zich nu voornamelijk op fundamentele studies, en slechts in kleine mate op de markt. Dat zou precies omgekeerd moeten zijn."

 

 
Life after Pinochet

Life After Delft: No more Suriname food

Dutch Talk

Dutch Talk

Standplaats Sjanghai

 

terug naar boven